전자민원행정서비스헌장서비스이행표준
서비스이행표준
고객이 전화를 하시는 경우
- 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에
- 안녕하십니까? 또는 감사합니다(반갑습니다).○○과 ○○○입니다."라고 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다.
- 전화를 다른 부서의 담당자에게 연결
- "여기는 ○○과 입니다. 고객님이 찾으시는 ○○과로 연결해 드리겠습니다. 혹시 연결하는 과정에서 전화가 끊어지면 죄송하지만 ○○○ - ○○○○번으로 다시 걸어주시기 바랍니다."라고 안내하겠습니다. 이때 고객과의 통화 요점을 담당자에게 전달하여 고객이 같은 말을 되풀이하시지 않도록 하 겠으며, 5초이내에 연결해드리겠습니다.
- 찾으시는 담당자가 부재중인 경우
- 답변 가능한 사항에 대하여는 수화자가 답변을 하고, 그렇지 않을 경우에는 반드시 메모를 하여 담당 자가 다시 연락을 드리도록 하겠습니다.
- 잘못 걸려온 전화를 받았을 때는
- 정중하게 잘못 걸려온 전화임을 알려드리고 정중히 끊겠습니다.
- 통화가 끝났을 때
- 다른 직원이 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간 이내에 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다. 담당자가 출장 등으로 장시간 자리를 비웠을 경우 업무대행자를 지정하여 업무의 연속성을 유지함으로써 민원인이 두 번 방문하시는 일이 없도록 하겠습니다.
- 전화 친절도 향상을 위해
- 초·중학교 및 소속기관의 직원들을 대상으로「전화 친절도 조사」를 연 2회 이상 실시하고 미흡한 부분에 대한 개선점을 찾아 고객이 만족하실 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
우편이나 인터넷, FAX 등으로 요청하시는 경우
- 우편이나 인터넷, FAX 등으로 민원을 제출한 경우
- 접수 후 1시간 이내에 담당자에게 전달하겠습니다.
- 제증명 발급 업무는
- 접수 후 3시간 이내에 처리하여 우편, FAX 등 고객이 원하는 방법으로 교부해 드리겠습니다.
- 처리기간이 연장되는 민원은
- 당해 민원사무의 처리기간의 범위 내에서 1회에 한하여 그 처리기간을 연장하고 사유 및 예정기한을 지체 없이 고객에게 알려드리겠습니다.
신속한 민원행정서비스 제공
- 민원서류를 신속하게 발급하기 위하여
- 행정안전부고시 [민원처리기준표]의 법정처리기간 보다 최대한 단축하여 드리겠습니다.
잘못된 서비스의 시정 및 보상조치
- 담당자의 잘못으로 고객이 두 번 이상 방문하실 경우
- 관련 공무원이 정중히 사과드리고 사실 확인을 거쳐 1일 이내에 처리토록 하겠으며, 10,000원 상당의 상품권을 보상하겠습니다.
- 민원이 법정처리기한 내에 처리되지 못한 경우
- 사실 확인 후 1시간 이내에 처리 지연사유와 처리예정일을담당자가 고객에게 알려드리고, 최우선적 으로 업무를 처리하여 드리겠습니다.
- 기타 실수나 착오로 업무처리가 잘못되었을 경우
- 즉각 시정·조치하여 드리고 사과의 표시로 10,000원 상당의 상품권을 보상하겠습니다.
고객 참여와 의견 제시 방법
- 저희가 제공한 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선해야 할 사항이 있을 경우 문서, 전화, 우편, FAX, 인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 알려 드리겠습니다.
- 서비스별 접수·처리 창구
| 서비스명 | 접수·처리 창구 | 전화번호 (팩스번호) | 홈페이지 주소 | 비고 |
|---|---|---|---|---|
| 일반 민원 접수 및 상담 |
행정지원과 행정지원담당 |
T.055) 970-3064 F.055) 973-0556 |
『전자민원창구』 『민원사이버소리함』 |
고객 만족도 조사와 결과 공표
- 저희가 제공하는 서비스에 대한 고객 만족도 조사를 매년 1회이상 실시하고, 그 결과를 토대로 잘못된 점을 시정하여 보다 나은 고객 서비스를 제공 할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
- 민원'만족''불만족'함을 설치하여 매월 말일 개찰하여 민원인들의 만족 , 불만족도를 조사하고 불 만족에 대해서는 즉시 개선토록 하겠습니다
고객 여러분께서 협조해 주실 사항
- 고객 여러분께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다
- 법규와 제도 또는 업무의 특성상 불가피하게 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우에는 널리 이해해 주시기 바랍니다.
- 고충 민원을 신청하실 때는 신청인의 성명, 주소, 전화번호, 신청취지 등을 꼭 기재해 주십시오.
- 근거 없는 모함이나 익명의 투서 등은 상대방의 인권을 침해할 우려가 있고 민원에 대한 신뢰를 떨어뜨릴 수 있으니 삼가 해 주시기 바랍니다.
- 같은 내용의 민원을 여러 기관에 중복 제출하거나 처리 불가능한 민원을 반복 제출하는 것은 행정력 낭비를가져올 수 있으므로 삼가 해 주시기 바랍니다.
- 고객께서 보시기에 친절하고 모범이 되어 칭찬하고 싶으신 공무원이 있을 경우 우리 교육지원청 홈페이지 『칭찬합시다』 등을 통해 추천해 주시면 다른 공무원의 귀감이 되도록 하겠습니다.
민원담당 공무원 및 우리 교육지원청 전 직원에 대하여 매월 월례회시 친절교육을 실시하여 불편·부당한 민원 및 업무처리 사례가 발생하지 않도록 하겠습니다.
의견제시·불편신고·민원상담 및 신청
- 의견제시 내용
- 우리교육지원청 관계공무원이 제공한 서비스에 대하여 불친절 불만족사항
- 고객중심으로의 사고전환 미비 및 제도개선 하여야 할 사항
- 공무원의 부조리·위법·비리 행위
- 공무원의 청렴·성실한 모범 사례
- 행정상 권리·이익의 침해 사례 및 고충·애로사항
- 민원 및 교육행정 전반에 관한 건의, 상담 및 신청 등
- 의견제시 방법
- 전화 : 055) 970-3064
- 고객중심으로의 사고전환 미비 및 제도개선 하여야 할 사항
- 문서 : 일정한 형식없이 자세히 기록
- FAX : 055) 973-0556
- 우편 : (52218) 경남 산청군 산청읍 친환경로 2720번길10(지리 735-2) 경상남도산청교육지원청